漏损从35%到8.59%，三个水司案例解析智慧水务实效路径

当前水务行业正面临"十五五规划、新供水条例、人工智能"三浪叠加："十五五规划"明确城乡供水一体化与数智转型；新《供水条例》强化安全服务监管；AI推动智慧水务从试点迈向全域实效。智慧水务已成"必答题"，但行业内"数据多价值少、平台多、效果少"问题突出，如何从"能用"到"好用"到"有用"，是核心命题。

近日，三川智慧杭州三川国德总经理孙益静在供水行业"十五五"智能进阶战略交流会上发表"点数成金，智创实效——实用型智慧水务赋能十五五及新规落地"主题演讲，她围绕"三个共建案例、四个共创场景、五维一体共赢方法论"，系统阐述实用型智慧水务解决方案，以数据与智能深度融合赋能水务新质生产力，助力新供水条例落地及行业高质量发展。

三川智慧杭州三川国德总经理孙益静

01 三个水司案例：数据驱动的实效验证

（一）鹰潭供水：水表数据深度应用的城乡统筹增效

鹰潭供水智能表覆盖率达98%，上线率达到99.89%，准确率达到99.99%。智能化改造前，鹰潭正面临全域22.3万台智能表改造带来的现实压力：一次性投入大、内部漏损高、管理服务效率低，转型难度高。

对此，鹰潭供水选择以数据为核心破解困境，通过每台智能水表每小时采集的数据构建数据底座，实现精准控漏，漏损率从35%大幅降至8.59%。同时，通过异常水量、水压、水质等提醒服务，每年向用户发送约2.5万条预警信息，在减少计量纠纷、降低用户损失的同时，也显著压降了服务成本。客服电话量从过去的日均数百个降至14个，人员减少30%，年节约成本约600万元，用户满意率提升至99%以上。

此外，鹰潭供水将智能水表及相关设备覆盖至86个农村居民点，实现城乡同网、同质、同服务、同监管，提前布局并落实了新《供水条例》要求的城乡供水一体化，做到"政府分忧、水司增效、百姓解难"。

该案例的核心价值在于：以智能水表为最小单元，以全域数据为底座实现了业务闭环，数据用得深、问题破得实、价值看得见。

（二）杭州水务：客服数据深度应用的服务提档进阶

杭州水务"供水营销服务数智模型实践与应用"项目建设背景，源于浙江省数字化改革及国务院营商环境试点工作对供水服务提出的新要求。

围绕早期内部用户数据不全、信息分散、系统孤岛等问题，杭州水务集团与杭州三川国德、杭州水务科技等公司打造了一套自下而上、全链路贯通的主动服务型数字架构，重构营销、客服平台打通内部10余套系统（生产、管网、外业、工单等），细化用户坐标与标签，对外接入多套系统，形成以用户为中心的数据底座。在此基础上，落地各类算法、指标、报表、标签，统一对外服务渠道，实现从"用户向我走来"到"我向用户主动走去"的服务模式变革。

通过一系列改革，首创两项"金色数字名片"：一是"102"服务标准（1个工作日通水、0份材料、2个环节），获得用水指标连续多年浙江省第一、全国第二，被列入国务院营商环境改革15个创新举措之一；二是"13530"抢修标准（1分钟接单、3分钟出车、5分钟联动保障圈、30分钟到达），锻造应急处理"水务铁军"，实现全流程跟踪及视频影像、人车自动匹配，成为浙江省数字化改革数字化名片。

2024年，杭州水务进一步打造拟人化智能语音系统，用户拨打客服电话时默认由AI语音机器人接听，依托用户标签与画像实现温馨、主动的智能客服体验。正如孙益静所说，智慧水务并非简单系统升级，而是以数据重构服务、以智能升级体验。

（三）沈阳水务：多维数据深度应用的管控能效跃迁

作为北方超大型供水企业，沈阳水务既面临极寒天气条件下的管网和户表管理难题，也面临用户规模大、二次供水体系复杂、运营成本高等现实挑战。围绕这些难题，自2023年起，沈阳水务与三川国德合作，共同重构了二供系统、营销系统和智能客服系统三套核心平台，实现了数据资源一网统管、应收尽收、数据标准统一及数据资产运营。

沈阳水务通过智能化手段和大量普查工作，完成了全市2851座泵房与400万户水表用户的关联关系梳理，形成高质量的用户数据集（人、卡、表、费）。在此基础上，创新运用数据碰撞机制：左手抓营业实查实收、应抄尽抄、应收尽收，右手以二供泵房为核心精细控制管理漏失，降低内网管网漏损，延长泵站生命周期，并通过考核激发内驱动力。

目前，沈阳水务已建立11大类、日均处理3047件的智能运营工单体系，5大类32小类智能动态预警，12大类349张数据精细报表，7大类105项数据监督考核指标，数智化与内部的管理深度融合，有效激发了内部管理动能，实现了管控能效的整体跃迁。

如果说鹰潭的案例体现的是"把数据用深"，杭州的案例体现的是"把服务做透"，那么沈阳的案例所呈现的，则是"以数据治理破题、以数据碰撞控漏、以人工智能赋能带动整体管控跃迁"的另一条实战路径。

02 四个共创智能体场景：AI赋能水务一线

随着国家人工智能行动的推进，三川国德与客户共同挖掘了四个贴近一线、实效显著的智能体场景。

（一）抄表智能体

该智能体主要面向机械表存量较大、人工抄表估抄错抄频发、水量纠纷突出、抄表队伍管理难度大的场景。在传统OCR数字识别基础上，结合大模型技术，不仅能够识别数字，还能判断表盘污损、淹没、异常等运行状态，并对作业轨迹进行分析，兼顾数据真实性与行为规范性。一线人员只需拍摄一张照片即可完成抄表动作，管理者可通过行为分析优化绩效、降低抄表成本，从而提升销售水量、降低管理漏失。

（二）客服智能体

该智能体应用于智能催缴（外呼）及呼入客服场景。依托大模型能力，实现高度拟人化的语音交互，可识别用户情绪并进行引导。在外呼催缴场景中，智能客服可自动查询用户名下多个户号，准确告知欠费信息并引导绑定公众号，实现体验和催款双提升。在呼入侧，AI可自动播报用户周边的压力、流量、停水信息等，无需用户反复询问。杭州水务已全面部署此类数字AI人客服，实现了自动应答省人力、知识问答即时答、智能质检提标准、烽火台舆情预警、大模型赋能降低舆情风险等成效。

（三）调度智能体

该智能体实现一网统管目标，保障供水安全与民生。依托水务运行数据与AI研判模型，7×24小时自动监测水压、流量、水质、设备状态等多维指标。当识别到供水隐患、敏感事件或民生诉求时，AI可自动生成常规调度或应急处置方案，并一键派单至相关人员，实现自动应答、自动开阀、免审核、智能派单等功能，实现跨部门联合调度，将事故隐患扼杀在萌芽状态。

（四）设备运维智能体

该智能体面向水表、水管、二供设备、水厂设备等各类水务设施。一线人员巡检时，智能体可提供现场建议并提前完成部分工作；管理者则可一键生成设备建设分析、巡检质量分析及辅助决策报告，大幅提升管理效率，实现辅助决策、质量分析报告一键生成，帮助设备管理从经验驱动走向数据驱动。

03 五维一体共赢方法论：从落地进阶到合作共赢

基于多年行业深耕以及多个典型案例和大量客户实践，三川智慧为水务同仁总结了一套"新规落地加进阶"的实施路径。该路径层层递进，分为三个阶段：硬件筑基→ 平台落地 → 增值进阶。

第一阶段：硬件筑基。 尽可能进行智能化改造，打造以物联设备为核心的数据底座。

第二阶段：平台落地。通过软件平台落地，实现硬件数据与软件业务、管理的深度融合。

第三阶段：增值进阶。 有了硬件和平台，数据准确之后，才能实现增值进阶。通过数据内外的增值和AI，实现价值的双向跃迁。

在上述三部曲基础上，三川智慧结合自身整体能力，打造了五维一体的实用型智慧水务方案，具体包括：

1.规划咨询为引领：从顶层设计入手，贯穿全过程。

2.硬件筑基：以全场景智能水表为核心，筑牢数据底座。

3.软件服务：以软件平台为坚实基础，实现数据与业务深度融合。

4.数据深度治理与增值应用：对内赋能增效、辅助决策；对外打造行业可信数据空间，畅通数据交易渠道，推动数据资产入表与价值变现。

5.全场景AI智能体矩阵：目前已打造三类智能体——咨询类智能体、主动运维类智能体、辅助决策类智能体。通过数据与AI的共创，实现跃迁升级。

通过上述五维一体的实用型解决方案，三川智慧助力水务企业从成本中心走向价值中心，实现数据对内对外价值化、资产化，最终达成合作共赢。

在数据要素方面，三川智慧通过政企协同、产业融合，共筑水务可信数据流通基础设施建设。2024年至2025年，三川智慧持续开展水务行业可信数据空间申报工作。在AI领域，三川智慧在江西和杭州分别设立了水务人工智能研究院，共同助力水务数字新生态。

三川智慧表示，愿与各方携手，紧扣新供水条例要求，以数据要素价值释放为切入点，助力水务企业打造新质生产力，赋能新规落地进阶，共筑供水行业第二增长曲线，实现多方合作共赢。

编辑：赵凡