九大维度，让用户画像重塑客户服务体系

9月13日-14日，“2023(第八届)供水高质量发展论坛”在长沙顺利召开。会上，汇中仪表股份有限公司（以下简称：汇中仪表）副总裁李宝贵发表了题为“用户画像重塑客服体系”的演讲。

李宝贵

随着城市化进程的加快和用户体验式服务要求的提升，供水行业的市场化、产业化程度正在逐步加深，重塑客服体系已提上日程。为挖掘数据价值、提升客户服务、体现企业担当，2022年7月，深水龙岗水务与汇中仪表签订合作用户画像项目，通过对业务系统数据的清洗、融合、分析和挖掘，建立供水用户画像系统，辅助供水网格化管理及科学、高效决策。

在项目沟通中，供水企业提出四点需要：

供水精细管理需要：优化城市供水服务对于推进城市公共服务的发展，提升供水服务质量和管理水平具有重要意义。

供水用户服务满足需要：客服管理如何跟上客户诉求的发展步伐，提供更高质量的内部运营管理，是供水服务层面亟需解决的问题。

供水企业数字化转型需要：数据是一笔无形的资产，帮助企业做好运营管理、服务好用户的同时，又是对城市治理、社会管理赋能的重要助力。

重塑客服体系需要：树立“以用户为中心”的服务理念和服务方式，提高供水服务的社会满意率，向服务型企业转型是必然趋势。

01九大维度，全面制定方案规划

基于现状及企业需求，汇中仪表制定了方案规划，李宝贵从九个维度进行展开介绍。

维度一-技术路线：

主要包括数据采集、数据处理、数据分析以及价值呈现。首先，围绕数据采集，将设备及数据等进行统一；再进行数据处理，完成数据的归纳、清洗与加工；第三，基于业务需求、用水习惯和漏损情况进行分析，形成单一化画像到群体画像，再到区域画像的数据分析；第四，根据应用需求，完成漏损和用水跟踪和关怀、社会数据价值，通过一张图形式，完成整体可视化分析。

维度二-实现阶段：

方案基于供水企业客服大数据的整合分析，通过用户画像赋能，形成标准化、规范化、制度化的供水网格化管理模式。

维度三-系统架构：

李宝贵重点介绍了数据融合、数据挖掘、数据应用三方面。

数据融合：通过对现有业务系统（营收系统、客服工单系统、集抄系统、漏损系统）的数据进行抽取、清洗和融合。

数据挖掘：结合业务及管理需求，从个人/单位用水户、供水企业、政府和社会多个服务对象为出发点，对用水结构、回收率、客服投诉、漏损信息进行多维度数据挖掘和分析。

数据应用：以运营管理、用水服务、社会赋能三大应用场景为主，对分析挖掘的数据结合各类用户画像模型进行可视化展示及应用。

维度四-标签体系：

标签体系是整个用户画像的基础，也是供水网格化管理的基础。以供水企业管理和服务为出发点，建立六类用户的标签体系，其中动态标签（统计类标签、规则类标签、算法类标签）和静态标签（属性类标签），共计上百个标签。对基础属性、用水特征、用水规律、人群结构、缴费喜好、投诉分析等标签实时计算、动态更新。

维度五-用水模型：

对6类用户分别建立群体用户画像和个体用户画像的模型。通过群体用户画像和个体用户画像掌握各类用户的用水规律、用水特征、水费回收率、漏损、设备等信息，为科学决策及管理提供数据依据。

维度六-数据应用：

水务数据大脑-供水数字化应用。依托用水终端全息感知、模型分析、数字挖掘技术打造数字化服务平台，系统技术方案从设备统一管理、数据分层分仓、水务数据分析、异常报警提醒、系统落地应用，综合研判分析，多屏动态联动与精准服务进行设计，落脚点被动转主动服务。

维度七-用水服务：

 以实现精准服务、提升服务效率、降低投诉率作为目标的同时，优化营商环境。

投诉热力图可以直观掌握各类投诉的重点发生区域，实现投诉指标量化；满意度直观呈现实现服务效能化；服务窗口对业务办理类型进行统计、分析规律，从而实现服务水平提升；通过微信公众号主动推送用户可定制化的用水服务及消息，例如大用户对压力、水质、瞬时流量及计划用水指标的关注。

维度八-社会赋能：

重点用户关怀，提升社区服务；行业用水预判，辅助政府决策；建立供水用户信用评价体系。

通过数据分析，对独居老人、优抚对象、特殊人群等重点关怀用户实现定制化差异性关怀服务；通过行业同环比、淡旺季用水量的分析、预判行业趋势，提供决策参考，实现增值服务；通过水费缴纳情况引入供水信用评价评级，以信用风险用户为切入点，助力行业健康发展。

维度九-智慧水务生态：

利用包括超声水表在内的的丰富数据源，通过客服、营收、管网、表务、稽查等业务的数据共享、业务共管、目标共治，实现去中心化智慧水务管理系统。

02全局可视化+主动服务，彰显用户画像应用效果

李宝贵将汇中仪表用户画像体系系统的应用效果总结为全局可视化和主动服务。

该系统将运营管理、用水服务、社会赋能三大应用场景实现经营服务指标可视化；可视化一张图，辅助管理决策；利用智能水表优势，挖掘数据价值，辅助社会赋能。从而直观掌握用户的地域分布和行业特点，清晰刻画用户的用水规律和用户特征，为供水预判和精细化运营提供数据。

该系统还可通过公众号直接触及用户，实现具有用户参与感和获得感的主动服务，实现体验式供水服务。

会上，李宝贵还分享了在项目推广中多家水司都反馈水表自转问题。他表示，水表自转是指在供水管网有压力的情况下，形成水的涌动，进而造成水表自转，这是所有水司都要面对的问题。基于这个情况，汇中股份供水计量产品-汇中智能超声水表可以解决95%以上的自转问题。

汇中股份成立于1994年，专注超声测流领域生产研发30余年，汇中产品覆盖城镇供水行业，从源水、出厂水、输水管网、工商户结算、居民用户到智慧系统的全领域应用。

编辑：李丹