首次正式评级 树立供水服务绩效标杆

作为中国供水服务促进联盟授权的独家第三方供水服务评级机构，中国水网于2012年8月6日-9日，组织评审/陪审专家组正式对珠海水务集团有限公司、顺德水业控股有限公司进行供水服务等级评定，这也是首次对我国各城市供水企业的服务进行正式评级。珠海水务及顺德水业作为首批接受正式评级的两家供水企业，分别以86.85分、81.30分的供水服务综合指数获得中国供水服务4A级企业评定（最高为5A级）。

评审专家组与评级水司展开交流

评审/陪审专家组由梁相钦担任组长，王占生、鄂学礼、张良弼、傅涛、殷晓芳为评审专家组成员，同时澳门自来水、江南水务、长沙水业、广州自来水的世界银行IBNET绩效专家及专业领域人员作为陪审专家，参与本次评级工作。

珠海：供水能力及水质指标获肯定

珠海水务集团作为珠海市市政公用行业的龙头企业，其主营业务涉及珠海、澳门原水供应、自来水生产及输配等领域，公司现有主力水厂6座，净化水日供水能力达90万立方米/日，供水覆盖全市所有地区。作为首家接受正式评级的供水企业，珠海水务集团有限公司以86.85分获得4A级评定。其中，供水能力及水质指标分数较高，分别得到95.40和92.16分；此外，用户服务指标也得到了81.52分；供水绩效指标分数最低，为78.77分。

经评审，专家组一致认为：在用户服务方面，珠海水务的第三方用户满意度调查评价处于同行业较优秀水平；内部服务支持到位，管理制度健全，具备品质优秀的二次供水服务能力和较高水平的抄表到户率。在水质方面，珠海的水源水质较好，出厂水质合格率达到99%以上；水质检测体系完善，且具备良好的突发事件处置能力。在供水能力方面，珠海的备用水源及电源保障度较高，拥有先进的管网运行系统及分布合理的管网测压点，管网压力合格率较高。在供水绩效方面，珠海的产销差控制优于标准水平，具有良好的绩效水平。

与此同时，专家组也对珠海水务的供水服务提出了建议：为有效提高用户服务水平，应增加投诉用户回访制度；强化企业形象识别系统，促进企业品牌建设；此外，在水质合格率检测方面，在政府监督不完善的情况下，需要加强水源特定项目自检或第三方送检；同时应考虑加快新增能力建设，提高水厂生产能力保障系数，保障供水安全。

顺德：具备良好的水质达标和自检能力

顺德水业控股有限公司是顺德区政府全资企业，现有羊额、北滘、陈村等12间制水厂，综合供水能力达到160万立方米/日，其中日供水能力为10万立方米以上的制水厂有7间。目前公司服务面积803平方公里，直接用户53万户，服务人口约240万人。此次正式评级中，顺德水业的用户服务、水质、供水能力、供水绩效四大指标分别得到77.98、92.08、92.49、7.89分，并以综合评定81.30分获得4A级评定。

经过现场及资料审核，专家组一致认为：在用户服务方面，顺德水业的外部评价处于同行业中等水平；内部服务支持基本到位，连续供水保障度较高，有严格的抄表及销账管理制度，用户档案管理制度健全，有充足的公众交流、宣传活动；具有较高水平的抄表到户率。在水质方面，水源水质较好，出厂水质合格率能够达到99%以上；具有相应较健全的水质管理制度及相对完善的水质检测体系，更是具备了良好的水质自检能力。在供水能力上能够保障供水安全，水厂设计能力及应急预案保障度高，管网测压点分布合理，管网压力满足需求。

同时，专家组也根据评审过程中出现的问题给出了建议：应充分利用资源，增加用户缴费便利性，如开拓多种收费渠道，开通24小时缴费渠道，促进用户满意度的提高；同时在水质管理体系建设上，应加强应急物资储备，提高突发事件处置能力；在供水能力上，应扩大SCADA系统监测点合理分布范围，及时掌握管网运行状况，有效提高管网运行可靠性；并提高企业供水回收水费能力。

最大问题：管网老化造成爆管率过高

中国水网作为联盟授权的独家第三方供水服务评级机构，以清华大学、世界银行联合发布的《中国供水服务评级指标体系（1.0版）》为依据，在联盟近十家发起及成员单位内部试评的基础上，从8月起开展供水服务正式评级。评审/陪审专家组本着公平、公正的原则，经过现场验查、文件及数据资料审查及用户抽查对受评单位提供的采集数据进行验证，依据评审标准一一评定，并通过专家组意见交流及受评单位申诉判定后，评审专家组最终形成综合评定结果及评审意见。

特别值得注意的是，在此次正式评级过程中，爆管率过高问题尤为突出，珠海此项得分仅为41.6分，而顺德更是得到零分。据了解，在前期的试评阶段，近十家供水企业的爆管率均是最低得分指标，很难达到及格线。世界银行柯保罗曾在发布中国供水服务IBNET评价报告时表示，中国城市供水管网事故正在加速发生，需要引起更多关注。其中江南水务的爆管数量在过去的五年中增加了三倍；长沙管网系统的管理尽管处于相对较好水平，但与巴西或俄罗斯相比，爆管率仍要高出50%。

爆管率高，究其原因主要就是管网老化，同时还将造成供水的“二次污染”问题。据业内人士表示，由水厂流经管网到水龙头时，水质合格率约下降10%。在大多数城市，供水管网的建设、管理、维护并不是由统一的部门负责，管网老化现象严重，已经成为供水企业面临的亟待破解的重要问题，如不能得到妥善解决，将成为公众饮水安全最大的隐患。

树立行业标杆有助于提升供水综合服务水平

我国供水行业地域性非常强，绝大多数供水企业是国有独资企业，以属地为域垄断经营，这些企业的绩效、服务、运营情况公众很难充分了解。评审专家组组长梁相钦表示，供水服务绩效的评价体系建立至关重要，第三方供水服务评级工作的开展，不仅可以扩大企业和社会的交流，也能够客观、公正地反映出企业的服务水平，从而进一步提升自身的专业服务水准和服务绩效，促进优质优价服务。

中国水网/中国固废网副总经理殷晓芳表示，接下来中国水网还将组织对中国供水服务促进联盟的其他发起及成员单位陆续进行正式评级工作，完善供水服务绩效的评价体系，树立供水行业的服务标杆，打造公众满意品牌，并帮助企业发现服务绩效方面的差距，实现企业可持续发展，最终推进供水行业的品牌建设以及行业的可持续健康发展。

评审/陪审专家组名单

评审专家组组长：

梁相钦  清华大学水业政策研究中心顾问，原中国水协副会长，原深圳水务集团董事长

评审专家组成员：

王占生  清华大学教授、博士生导师，水工业学会给水委员会副主任兼给水深度处理研究会理事长  

鄂学礼  中国疾病预防控制中心研究室主任

张良弼  原深圳水务集团下属子公司经理，计算机专业高级工程师

傅  涛  清华大学水业政策研究中心主任，中国水网/中国固废网顾问总编

殷晓芳  中国水网/中国固废网副总经理

陪审专家组成员：

包括朱伟文、吴敏、容佐源、欧阳林、朱争亮5位世界银行IBNET绩效专家及水司专业领域人员。

编辑：成杨