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中山公用水务客户服务中心客户满意度逐年提升

时间:2010-07-30 09:59

来源:中国水网

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中国水网讯 今年6月上旬,家住城区“鸿景苑”的市民罗先生打电话向中山公用水务客户服务中心求助:他的新居开始装修了,需要客服中心尽快派人来安装自来水表。让罗先生感到惊讶的是,第二天上午,楼下就响起了供水安装师傅的叫门声。两位师傅顶着烈日在楼下装水表,半个小时之后,罗先生的家就可以正常供水了。

经过近6年的快速发展,中山公用水务客户服务中心通过一系列的服务整合与提升,目前已拥有一支专业、优秀的服务团队,秉承“以客户为中心”的服务宗旨,努力为市民提供优质的供水服务,客户满意度逐年提升。据不完全统计,2004年1月1日至今年6月30日,该中心累计为市民新装水表54651户,派员工上门服务近5万人次。

建立完善的客户服务体系

随着中山经济社会的快速发展和市民生活水平不断提高,中山公用水务确立了"以客户服务为导向"的现代化企业经营理念,把客户服务工作推到了公司经营工作最前沿。2004年1月1日,中山公用水务客户服务中心正式成立,下设数据处理中心、抄表班、服务热线、客户服务厅四个部门,范围覆盖营业收费、供水热线、水表抄收、数据统计、客户资料管理、供水业务(含报装、维修、计量、投诉等)办理、资金管理、信息系统应用等环节,为中山市16镇5区提供供水服务。


图为服务热线工作人员随时耐心接受客户咨询及业务办理

中山公用水务负责人认为,客户服务体系是由以客户为对象的整个服务过程的组织、制度构成。有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件,它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度,为企业赢得良好的口碑,有利于扩大业务量,有利于树立良好的企业形象。因此,该公司采取有力措施建立和完善客户服务体系。

首先,树立"以客户为中心"的服务理念和企业文化,让员工通过服务来执行公司的战略。这会对员工产生潜移默化的影响,使员工从思想进行转变,产生对自己工作负责的行为、为客户负责的行为,提高员工对客户服务的重要性的认识,产生自觉而持久的行为。

其次,梳理客户服务的内容、流程,颁布实施 《中山供水客户服务规范及标准》。通过一系列的举措,服务流程大大简化,真正实现"一站式服务",减少了客户往来次数,节省了客户办事时间,有效地提升了中山公用水务客户服务中心的服务价值和形象价值。在服务流程优化的基础上,中山公用水务客户服务中心还提出了要重视服务过程,对前台服务礼仪都有具体的规范,包括礼仪规范、姿态规范等,使客户不仅对服务的结果满意,也对服务的过程满意。

创新服务模式提升服务质量

为改变传统的供水及水费缴纳方式,中山公用水务结合我市的实际用水情况,投入了大量的人力物力,在全市推行了"抄表到户"工程,与多家银行签订了自动缴费协议,真正做到了"抄表不入户、缴费不出门、便民少扰民"。


图为无论严寒酷暑,抄表员坚守岗位,仔细抄表

中山公用水务客户服务中心为使颁布的《中山供水客户服务规范及标准》具体落实到客户服务工作中,定期组织客服人员进行培训,提升服务质量。

在中山市"供水一盘棋"的推进过程中,中山公用水务客户服务中心积极主动承担了客服管理统一工作,对收购的神湾、三乡、东凤、板芙、古镇、东升供水分公司提供客服支持,输出服务理念,在较短的时间内初步统一营业抄收系统、统一服务规范与流程、统一对外服务形象。

真诚倾听客户意见不断改进服务工作

中山公用水务客户服务中心结合公司的管理模式和服务理念,把服务工作从基础做起,走入千家万户,倾听来自市民中的声音,以促进服务工作的全面改进与提升。


中山公用水务客户服务中心通过一系列的服务整合与提升措施,锻造了一支专业、优秀的服务团队

从2005年开始,每年委托权威的第三方机构开展客户满意度调查,就客户关心的供水质量、沟通渠道及服务质量三个项目指标进行满意度的调查。通过调查发现,客户服务中心经过近年来的不断地探索和改善,工作质量和服务质量得到了客户的认同,用户切实感到了中山公用水务服务理念的转变,成功将过去"以我为中心"垄断型客户服务模式,转化为"以客户为中心"的优质客户服务管理模式。

去年,为加深与客户间的联系,中山公用水务客户服务中心召开了第一届客户联络小组座谈会,直面客户,听取广大客户提出宝贵意见,探索新的服务模式。"客户服务中心、真心服务客户",让客户满意是中山公用水务客户服务中心不懈的追求目标。

编辑:姚森婧

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