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稳中求变:供水企业运营转型的未来方向

时间:2019-05-17 09:34

来源:辰于公司

作者:辰于咨询公司

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1、为什么要运营转型?

中国供水行业正在发生广泛而深刻的变革,政府监管、客户行为、竞争格局与技术应用发生巨大变化,运营转型是四大关键驱动力综合作用下的必然要求。

政府监管:新的监管标准和激励措施,将客户满意度和客户服务质量提高到与运营效率和资本项目的有效性相同的重要程度。例如,为进一步优化营商环境,提高用户满意度和获得感,各省市近年来相继出台了一系列文件,全力推进供排水领域的改革:上海水务局2019年1月发布的《关于进一步优化营商环境深化供排水接入改革的意见》指出,为努力打造营商环境新高地,提高效率、减少时限、提升服务,用户申请供排水接入,供排水部门办理接入时间最长不超过9个工作日。而在供水工程领域,近几年由于工程设计与施工业务的招标不透明、违反反垄断法而频频遭受政府主管部门的经济重罚,也给供水企业带来了不小压力。

客户行为。国内客户的消费行为与意识正发生深刻变化。客户越来越倾向于自主获取信息并决策,自主选择接受服务的时间及渠道,互联网特别是移动互联网的发展使得移动电子渠道逐渐成为“数字一代”获得服务的主要方式。另外,由于在和其他服务企业的沟通互动中获得的“以客户为中心”的体验越来越多,客户对供水企业服务的预期正在发生质的变化,其比较的对象不仅是其他公用事业企业,而更多的是其在相似领域的经历和体验。比如,客户在使用客服大厅时,其参照物可能是零售店的个性化视觉和舒适体验;在面对水管爆裂等意外情况时,客户不仅需要“被通知”,更需要对整个处理过程以及可能对自身生活带来的影响有更全面、清楚而及时的认识。

竞争格局。身处“生态+”时代,供水企业所面临的竞争激烈程度与日俱增。所谓强者恒强,供水行业CR10从2012年的14.3%提高至2017年的17.8%,经历更高速增长的全国性或区域性领先供水企业,正不断扩大区域范围,增强行业影响力。对于正处于快速扩张的全国性或区域性领先供水集团而言,通过推进运营转型,并在此基础上将散落在集团内各个企业的最佳做法加以精炼、提升和系统化,形成公司内部统一的涵盖生产、客服、化验、工程、采购等多个方面的供水业务系统框架与管理语言,有利于公司运营水平的整体提升和全国统一。而随着传统水务行业发展的日渐成熟,通过兼并整合、国际化扩张或委托运营等方式实现规模的跨越式发展将成为新常态,运营提升和系统搭建是复制优势,实现良性整合和规模效应的必要前提。

技术进步:技术的进步为供水行业提供了前所未有的创新可能性。人工智能、区块链、云计算、大数据等技术创新现已日趋成熟,并在不断为整条供水价值链创造新的机会。移动互联网使得客户随时随地处于“连接”和“在线”的状态,拓展了客户洞察的广度;大数据、人工智能等技术使得客户需求和客户特性显性化,提升了客户洞察的深度。技术的发展也丰富了作业处理的手段,人工智能客服平台、营业厅机器人、AR阀门巡检、NB-loT智能水表等不断降低对人工处理的需求,提升运营效率的同时降低了作业成本,为处在运营转型关键时期的中国供水企业提供了种种便利。

运营转型既是大势所趋,也将为供水企业在成本节约和收入潜能释放方面创造巨大的价值。首先,运营承担供水企业内部成本控制的大任,运营条线是供水企业各个条线中“可控营业成本”的最大持有人。运营转型通过管理模式调整、员工结构优化、能效管理提升,增加标准化、规范化、资源和最佳实践的分享,实现平台共享,持续降低与业务相关的营业成本,保障利润率。例如,通过对一家全国领先的集团型供水企业进行粗略估算,通过运营转型中短期内将为企业带来9%左右的成本下降,这意味着约1亿元的利润增加。

运营转型还将统筹提升端到端客户服务流程的质量与效率,释放收入潜能。通过下沉客服体系进一步贴近客户,网格化加强精细化管理,将有助于持续提升客户满意度并降低产销差率,增加公司收入。此外,流程优化带来的效率提升不仅可实现在供水量上升的同时控制人员总量,更可带来人员结构的变化,释放更多中后台人员的时间转移至前台客户服务和咨询,提升客户体验。

2. 如何转型:围绕六大抓手,打造运营核心竞争力

在客户需求升级和新常态的竞争环境下,卓越的运营体系将是未来供水企业的核心竞争力来源,是构筑难以逾越的差异化优势的重要手段。辰于咨询公司结合近期与国内供水企业的合作经验,同时对标借鉴海外供水企业多年运营转型的成功经验,认为供水企业应从精益生产、客户服务、水质监测、工程建设、物资采购以及数字化转型六个方面入手进行转变。

2.1.精益生产,实现员工效率与能源效率的双提升

优化员工结构,提升人员效率

不同程度的冗员是国内供水企业面临的一大挑战,尤其在生产条线,员工人数多、能力弱、年龄结构老化的问题严重(见图)。

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往前看,随着水厂自动化、信息化程度不断提高,生产条线的员工只会越来越精简:以浦东威立雅为例,2002至2016年间,售水量增长60%,同期员工数量却下降了21%,人均售水量则增长102%;合肥供水集团2016年完成供水量4.8亿吨,同比增长4%,人均创收40.3万元,同比增长达22%;对标国外领先企业也发现,国内供水企业人均创收普遍低于60万元/人,仍有较大提升空间(见图)。

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粗略估计,如能妥善解决人员分流与能力提升的问题,将为供水企业节约15%左右的人工成本,人均供水量与人均创收则分别提高25%与20%。

问题是国内供水企业大多为国企背景,很难主动裁员;大多数地方型供水企业人员流动少,也很难将人员分流至其他新项目。领先实践表明,为稳妥推进生产条线员工效率提升,供水企业可考虑从以下几个方面着手:

编辑:王媛媛

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