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做企业的三个境界:客户型、用户型、社会型

时间:2017-12-08 09:03

来源:中国水网

作者:王立章

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导读:在环保管理趋紧、环保标准趋严、环保设施稳定运营越来越被看重的形势下,环保的技术时代来了!而透过客户的界面进入用户的服务流程,修炼成真正的“用户型企业”,将为中小环保企业打开新的市场空间!做企业,首先要思考为谁服务的问题,即收益从哪获得,在这个维度上,说复杂了,千差万别,说简单了,其实就三个层次或者说三个境界,即“客户型企业”、“用户型企业”和“社会型企业”,由于境界的不同,抵御风险的能力和达成的结果当然也是相去甚远。

做企业首先要思考为谁服务的问题,即收益从哪获得,在这个维度上,说复杂了,千差万别,说简单了,其实就三个层次或者说三个境界,即“客户型企业”、“用户型企业”和“社会型企业”,由于境界的不同,抵御风险的能力和达成的结果当然也是相去甚远。

对于“客户”和“用户”,一般认为是一样的,确实在中文里人们容易将其混在一起,其实在英文里分的还是挺清楚的。“客户”在英文里一般翻译成“Customer”或“client”,Customer在英英字典里的解释是“A person who buys goods or services from a shop or a business”,即从你这里买东西的那个人,而“用户”一词应该比较清晰了,即“User”,英文解释也很清晰即“A person who uses or operates something”。大家会说,这个谁都明白,你是不是很矫情,其实不然,现实中,分得清是一个层面,认真去区分并加以思考和实践是另一个层面,况且还有一些没有很好去区分的,在此有必要和大家共同探讨,以便重新思考和定义你的企业,可能会打开另外一个空间。

做企业的关键是要把东西卖出去,可能是产品,也可以是服务,所以来买你东西的人就显得特别重要,你也特别的重视和关照他,盛情接待、悉心照料,甚至不惜折扣或回扣。因为你的收益要从他的身上获得。而为了将更多的东西卖出去,代理模式成为一种时尚,。代理商通过中间的差价盈利,企业借此扩大销售范围和销售额。这是传统的商业模式,即企业有什么就卖什么,成本由企业自身负担,收益从购买者身上获得,与购买者的接触点一般限于采购环节,如果是代理制则与买者之间又隔了一层关系,这类企业称之为“客户型企业”,即眼界仅局限在客户——-购买者。

目前市场上还有大批这样的企业,他们慢慢会固化在供应链的某个环节上,向上游购买原料或零部件或服务,向下游出售,中间赚差价。如果供应链的这个环节只有你一家,你是上游的客户,下游是你的客户,日子会过的得比较滋润,收益比较稳定,但不幸的的是,这个环节不仅非你一家,且竞争激烈,随时有被替代的风险,而你的客户由于他的自身客户的经营问题而受影响并传递到你,同时整个供应链由于最终用户的喜好、偏好的变化或变革而会随时产生异动,你的业务如履薄冰,期望不断降低成本以获得下游客户的关照,不断改进以满足下游客户的需求,但客户的需求并非用户的需求,当真正用户的需求传导到你这的时候,往往时机已晚,因为早有“用户型企业”捷足先登了。

“用户型企业”顾名思义是以用户为导向的,一切从最终用户的需要和需求出发。做到这一点其实并不容易,因为我们在“客户型”舒适区习惯了,况且惯性思维也让我们局限在自己的产品和服务上,想不到或不愿意去变革。当年陕鼓动力就经历过这样的阵痛!作为专业鼓风机生产企业,靠卖设备一手交钱一手交货是天天经地义的买卖,典型的“客户型企业”,但如果就这样下去,也许早就沉沦在商海了。

作为用户来讲,他只将设备买回去其实并不能用,就是一大铁疙瘩,需要再配电机、联轴器、减速箱等,同时还要建厂房、做基础。当时总经理任建安敏锐捕捉到了这一需求。那是2001年下半年,在与首钢接触过程中,印建安得知对方需要一个高炉能量回收机组(TRT),当时就冒出一个想法:陕鼓不仅能提供机组,连土建在内的整个系统都可以一并做好,也就是说,往前延伸一步,做工程总承包,省得对方“拿着一大堆零部件回家组装”,客户听了之后非常满意。但是,印建安万万没有想到,这一想法居然遭到了公司内部大多数人的坚决反对,很多人都觉得:做这玩意儿干啥?!首先,有风险,从来没做过,也不知道该怎么做;再说了,像土建这种没什么技术含量的活儿,不该是我们做的吧?经过激烈争论,在任建安的强烈“逼迫”下,大家勉强同意并开始紧锣密鼓的筹备,但毕竟第一次做,由于工期等不及而做过了良机!但事情没有白做,凭借先前打下的基础,陕鼓随后即成功承接宝钢上钢一厂的TRT总包工程,并提前40天顺利完成。

这个项目也并非容易,陕鼓毕竟第一次做,宝钢不放心,所以这是一个对赌协议,做成了宝钢给奖励,做砸了,陕鼓垫资的1000多万将血本无归。当然最终成功了,与宝钢给的100多万奖励相比,项目取得的成效更加令人欢欣鼓舞,如果单纯卖产品,陕鼓只能拿到683万元的TRT主机订单;而通过提供包括土建、管网等在内的整套服务,订单金额一下子变成3080万元,瞬间扩大5倍!而有关效益的对比分析,更令所有人大吃一惊:一个项目总指挥带领几个助手通过系统设计、协调管理所贡献的利润,竟是全厂2000多人经过一年忙碌、生产制造的2.7倍!

从此,陕鼓穿透“客户”层进入“用户型企业”通道,整合几百家零部件和成套设备供应商即“客户型企业”,构建了一个由陕鼓设备为核心的设备成套平台,由陕鼓统一面对用户,平台企业只能面对陕鼓这个客户了。借此,陕鼓在“用户型企业”的道路上一路前行,为用户的设备提供在线检测服务、故障预警服务、设备维修服务、备品备件服务、供应链金融服务等,甚至将用户非核心的气体制备业务分离出朱来,由陕鼓以BOT的建设运营气体站,为用户供气,省去用户自己制备的麻烦。可见,通过不断走进用户,陕鼓已经和用户融为一体了,血肉相连,接触的不只是一点,而是立体的,粘性不只一层,而是多层的。

回看我们环保企业,在“客户型”和“用户型”的辗转腾挪中间,也是几家欢喜几家忧。在市政公共服务领域,我们曾经都是用户型企业,政府是我们的用户,购买我们的设备、我们的服务,但突然有一天,政府界面后移了,一批投资运营商跟进成为新的“用户型企业”,而设备商、技术服务商等则由“用户型企业”沦落为“客户型企业”,开始为客户打工,直至今日。那么,还有没有升级的机会呢?

编辑:徐冰冰

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