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水质对供水服务满意度影响最大

时间:2014-03-27 15:39

来源:中国水网

作者:佟婧旸

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作为今年“世界水日”和“中国水周”的重要活动之一,《2013年全国百个城市供水满意度调查报告》将在2014(第十二届)水业战略论坛上正式发布。这是中国水网连续第三年面向全国范围内城市居民开展供水满意度调查,以促进供水行业服务质量的提升,建立供水企业与社会公众的沟通渠道,提高供水行业的社会责任。

百座城市、7大区域、七项指标

 本次调查将全国100个目标城市划分为东北、华北、华中、华南、华东、西北、西南等7大区域,采取区域内横向、关键细分指标纵向想结合的比较统计形式,突破了以往“全国一张榜”的模式。同时也可以让全国范围内不同区域、不同细分方面的优秀供水公司识己所长,补己之短,推动区域内、行业内的深入有效的专题交流,互相分享、学习先进经验,促进供水行业共同发展。

 调查内容涉及七项民众最关心的指标,分别为水价、水质、供水稳定性、账单及付费方式、客户服务(客服热线、营业厅等)、客户沟通(包括公共关系、咨询推广、意见反映)和企业整体形象。 

水质:行业弱势 关切最高

 调查结果显示,有超过50%的被调查者对自来水公司的总体服务感到满意。在水质及供水稳定性方面,分别有接近80%与60%的被调查者认为这两项评测指标非常重要,而在价格、客户服务、客户沟通及企业整体形象方面,更多的被调查者则认为这五项指标的重要程度较高及一般。

 在被调查者中,有52.97%的被调查者对水质总体感到满意,与去年的37%相比,有了很大的提升。值得注意的是,供水水质是对供水总体服务满意度指数影响最大的二级指标。用户对于水质非常重视,并对其满意度评价较低,是供水服务行业的弱势,同时也意味着提高水质的服务质量是提高供水总体服务满意度的关键环节。

 报告显示,造成用户对水质不满意的具体原因主要有硬度、混浊、味道等,其中北方城市的自来水中硬度是突出的水质问题;对于南方城市而言,自来水混浊有色是其突出的问题。由此反映出,自来水水质仍然与各地区的原水水质有很大的关系。

 另外,在占全部被调查者中,有59%的直接自来水烧开喝,25%的饮用桶装水,14%的家中安装家庭净水器,2%的使用小区净水机。从饮用桶装水和安装净水器的数量上来看,自来水水质问题已经越来越引起人们的关注,供水企业应给予水质充分的重视。

2013年全国百个城市供水满意度调查结果将在3月29日19:00-21:00在北京友谊宾馆召开的2014(第十二届)水业战略论坛上的供水单元中正式发布,敬请期待。


编辑:佟婧旸

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