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一切皆服务:水务中的AAS思维与AAAS行为 ——“水务经理人”系列思维之一

时间:2018-05-03 13:33

作者:高雅麟

在中文语言体系中,尤其是一些专业术语中,常常以英文单词的第一字母组合成为一个专业名词。我们常常困惑于这种“语言污染“,对此我常有一些排斥心理,总觉得有崇洋媚外之嫌,同时也会有一些歧义产生,它的语境,只能在一定特定群体范围内,才会理解与应用。比如:

1. WC是Water Closet,国内常说的厕所。国外现在很少用这个词。

2. WC还可以是世界杯(World Cup)或者世界锦标赛(World Championship)。要注

意,不仅仅是足球。

3. WC还可以是武术中的咏春拳(Wing Chun)。

4. WC还可以是魔兽争霸(Warcraft)。

5. WC还可以是臭名昭著的华青帮(Wah Ching)。

6. 在物理学领域,WC是Water Column,水压单位。

7. 在网络中,WC一般指厕所,也可以做动词。

但自从我接触下面三个专业术语之后,让我有了另外一个看法:某种语言体系的建立,  实际上是一种思维方式的不同。值得我们细细玩味与研究,会有意外的收获。

对于智慧水务软件商业运作中,云服务有三种模式:

SaaS (Software As a Service,软件即服务)是软件的开发、管理、部署都交给第三方,不需要关心技术问题,可以拿来即用。普通用户接触到的互联网服务,几乎都是 SaaS。

PaaS (Platform as a Service,平台即服务) 提供软件部署平台(runtime),抽象掉了硬件和操作系统细节,可以无缝地扩展(scaling)。开发者只需要关注自己的业务逻辑,不需要关注底层。

IaaS (Infrastructure as a Service,设施即服务)是云服务的最底层,主要提供一些基础资源。它与 PaaS 的区别是,用户需要自己控制底层,实现基础设施的使用逻辑。

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可见,从左到右,用户自己承担的工作量(上图蓝色部分)越来越少。而提供服务者要做的工作是越来越多。所以,三种云模式,其实就是供应商与用户之间的分工模式。各种模式自然就因人而宜。我们把三种云服务形式提练出来就是:As A Service,我把它称为“AAS思维”。

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As a Service,直译为“作为一项服务”,我把它抽象为:AAS思维(“即服务”思维)。基于服务思维,我们应该形成的行为模式是:All As A Service,即AAAS行为。我觉得这种思维模式与行业指导,应该应用于水务经理人的职业心态,对于提高水务经理人的职业品位不无裨益。

一、从行业角度,“水务即服务”(Water As A Service)

对用户而言,供水企业需要给他们提供的服务就是SAAS模式。只要打开水龙头,提供的不仅仅是“水”,而是“自来水”。我曾经发表过一篇文章,叫“自来水,名不正言不顺”,以阐述政府及社会各界对水务企业的认知错位,计划经济色彩浓厚,水价倒挂的普遍现象。批评自来水的称谓,没有真正体现供水人的劳动价值,从而导致对水务企业有诸多不公平的待遇。

但从AAS思维出发,“自来水”的称谓,具有非常重要的现实内涵。“自来”二字,也可以理解为服务理念。作为用水户,只要打开水龙头,更可以享受到,水务企业提供的一切服务,包括充足的水量、优质的水质、便捷的互动平台、危机事件的及时处置、智慧城市、海绵城市的数据对接等等。凡是涉水事件,皆为服务,当然中间也包括在互联网、物联网时代中的数据应用服务。

基于这种理念,鉴于水务公司的特点,作为水务职业经理人应该树立的理念是:回报股东,造福员工,服务社会。

二、从经理角度,“领导即服务”(Lead As A Service)

在我所接触的一些领导,让我心生敬佩。他们一以贯之的原则,激发下属的热心与热情。他们真正树立了这样一种观念,就是:为下属做好服务。把它总结出来就是:“领导即服务”。首先领导就是为了专业人才提供一个良好的发挥才干的平台与环境。前面讲过,SAASPAASIAAS三种云服务模式,实际上是应用商与供应商之间的分工,采用哪种模式,水务公司取决于自己的团队力量、资金情况、发展阶段等实际情况进行选择。同样,领导与下属之间,也是一个分工的问题,采用哪种模式是基于领导与下属的行事风格、专业背景的不同,并没有哪个更优的问题,只有哪种模式更适合的问题。一个高明的领导,也要针对下属的不同风格,采用不同的管理方式,即服务形式。

三、从人性角度,“沟通即服务”

一个企业,就象一部机器。每一个人,不是一个零件,而是一个部件,是一个小系统。全体成员之间的信息沟通,就是企业管理内容。把这些信息有效的处理,就是良好的沟通。作为一个职业经理人,这些信息就是我们要面对的工作对象,这个对象可能是一个工作指标,也可能是一个事件的情绪。如果树立“沟通即服务”的理念,可以客观的应对情结化的不良冲突。

作为领导,真正的服务是要为下属的成长负责,为企业的利益负责。不要有讨好下属的心态,在达利欧的《原则》一本书中,对我最大的收获是,要在企业在形成以极度透明,创意择优为目标的企业文化。不诚实地表达自己的不满,其实是对下属的不负责,也是最大的私心。我们应该感激严厉型的领导,他是我们成长过程中的良药。如果你是领导,必有深刻地理解到,严厉的爱是最难给予的,就象优质的服务是最难给予的。

作为下属,要深刻领会领导的意图,不以领导的喜好作为自己的行事标准,敢于表达自己的真实想法,在共同来营造极度透明的企业文化,真正为创意择优的目标负责,能够中肯的面对领导的批评,也就是为领导服务、为企业服务。在与领导的沟通过程中,要树立一个不唯上的理念,树立“服务心态”,你才会真正的聆听到领导的声音。而及时反馈自己的真实所想,也是自己的服务职责所在。

总之,这种服务是基于公司的目标与结果,而不是停留在表面的“笑脸”层面。团结,紧张,严肃,活泼,大概是服务的最高境界了。所以,我觉得,AAS就是“为人民服务”思想表达;AAAS行为,就是“我为人人,人人为我”行为准则。上述内容,是我读了《原则》一书,并在偶尔之中看到了SAAS,PAAS,IAAS这几个英文专业术语所引起的思考,希望对你有所启发。


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