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1080°看供水服务

时间: 2019-11-28 09:45

来源: E20供水研究中心

作者: 毛茂乔

导读:上一篇《【供水人】有味道的营商环境,了解一下?》中,提到了营商环境建设的外部压力和可能面临的挑战。本篇打算接着聊一聊全方位看供水服务,希望助力供水企业获得内部的驱动力,由内而外,打破樊篱,在优化营商环境建设中更加从容有力。

优化营商环境建设热潮涌动,各地“获得用水”改革纷纷跑出加速度。E20供水研究中心认为,目前在报装时效上拼命压缩的现象反映出一些深层次的问题。在政府主管部门的考核重压之下,各地的用水报装流程和办理时间变成了“你追我赶”的“竞赛游戏”,忽略了企业内部能否真正提供实实在在的高效支撑,没有认真探索供水服务的意义和价值。这一问题,需要引起各方重视。

自上而下看“供水服务”——大树的启示


打个比方,将一个地区的供水企业比作一颗大树,那么这颗树所呈现出来的状态就是营商环境。如果它生机勃勃、绿意盎然,大家都喜欢靠近,说明它是开放、便捷、公正的营商环境。

带来这种美好感受的首要因素是树的枝叶,也就是与用户打交道的“第一界面”,例如营业大厅、服务热线、微信公众号,它枝繁叶茂就象征着供水企业能带给用户贴心的、有温度的服务,能真正解决问题。同时,这棵树也不是孤立的。它的枝叶与其他大树交互交错,代表了“互通互联”的政务平台。

再往下看,一颗树能够茁壮生长,离不开发达的根系,从土壤中获得源源不断的养分。这就意味着,供水企业内部必须提供强有力的支撑,整合优化流程,并加深自身的业务布局,延伸服务的内涵。比如,一些城市在用户报装时,在有条件的情况下全部免费提供远传智能水表,便于供水企业长远管理。

与此同时,政府和用户给供水企业提供的支持,如同阳光和雨露滋养着大树,给予不可或缺的力量。

就优化营商环境的现状而言,目前看上去枝繁叶茂、绿树成荫,但根系还不够强壮,扎得还不够深入,外部的天气也不一定总是风和日丽、雨水充沛。因此,想要优化营商环境、系统提升供水服务,既需要企业在前端“贴心”服务,也需要在后端“用心”经营;既需要企业内部发力,也需要外部提供助力。

由表及里看“供水服务”——感知的奥秘

新时代下,一切行动必须以人民的利益为出发点。因而在政府、供水企业和用户的三元关系中,用户的角色更加凸显,用户的感知和反馈显得尤为重要。因此,无论对于居民还是非居民,获得感、幸福感和安全感成为了供水服务的出发点,也是供水服务的落脚点。

然而,感知是很难驾驭的。

很多时候,供水企业精心策划了大量的活动,开展了许多与服务相关的工作,但用户却很严格,会因为有1件小事没有符合他的期望而感到不满意。这是理性与感性的碰撞,是专业与非专业的冲击。用户和政府对企业的感知不充分,那么很可能导致企业争取不到政策和资金上的支持,无法给企业的经营发展带来助力。由此陷入供水服务的僵局。

于是,供水企业绞尽脑汁,开始采取“一站式服务”、“网格式服务”、“服务进社区”、“走访大用户”、“用户分层分级服务”等一系列举措,努力提升用户的“三感”。因为供水企业切实从水质、缴费、报装、咨询等多方面大幅度提升了服务水平,使得用户的期望也被逐步抬高,甚至出现难以满足的需求,例如“表后服务”,让持续性的感知提升产生更大的难度。

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一般情况下,对于抄表到户的用户而言,水表是供水服务的分界点。表前属于供水企业的服务范围,而表后属于用户的自行管理范畴。由于很多用户不了解这一边界,会认为家中出现水质或漏水问题时,将责任归到供水企业头上。为了保障用户的龙头水质安全,诸如广州、长沙、苏州吴中等地的供水企业每月开展一定数量的入户水质检测。这是企业出于责任和担当,选择免费提供部分“表后服务”,而不是企业的义务。

更有夸张的案例,在没带身份证明却想用水报装时,提出要通过“人脸识别”进行身份验证,让供水企业很是无奈。

因此,对于用户的需求,不是一味地不切实际地满足,而要学会管理他们的期望,将他们往合理的、正确的方向上引导。这将在明年的供水服务研修班上进行系统讲解。

从内到外看“供水服务”——标准的魅力

一千个读者,就有一千个哈姆雷特。

一千名员工,就有一千种对服务的理解。对于新员工,服务是把本职工作做好。对于管理层,服务是带领团队让顾客满意。对于决策者,服务是在用户给企业支付水费的前提下,大家一起能提供哪些有形和无形的产品,用更高的投入产出比获得更大的价值。

从用户的获得感出发,需要企业的每一位员工把服务整齐划一、精准高效的传递出去,这就提出了对标准的要求。一方面,通过加强制度与文化建设,自上而下的宣贯,促使员工形成统一的理解和认知,能够发自内心关怀顾客并提升处理问题的能力。另一方面,通过先进的技术,使传递的过程不断精准化、智慧化。

标准化建设是将优质服务传递给用户的方法之一。唐山水司和江南水务先后于2018年和2019年通过国家级供水服务标准化试点的验收,在行业内起到很好的引领作用。以“标准化建设”为抓手,可以提升服务水平、保证运营质量、规范企业管理。与此同时,还能解决诸多实际的问题,比如加速推动城乡供水一体化建设,逐步实现“同城同网同质同价同服务”的标准化体系,以更好地服务民生,引领高质量发展。

因此,行业里需要一套科学合理先进的服务标准体系,既能告诉大家什么是好的服务,也能帮助大家传递好服务。对内根据标准进行体检,识别问题、排查风险,然后优化流程、升级技术、提升理念、完善制度;对外帮助政府或者投资人对供水企业的运营形成更客观的认识,获得更多的重视、支持与指导,也让公众识别合理的服务成本与水平。

多年来,供水联盟也一直在进行有益的尝试。自2012年推出《供水服务标准评价体系》以来,今年已是第三次修订。我们希望能够通过打造行业标杆的方式帮助供水行业不断提升服务水平,识别优质服务的价值,重塑行业品牌,实现行业可持续发展的目标。(相关阅读→三次升级《供水服务评级指标体系》,打造行业标杆一直在路上)

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在围绕用户“三感”的基础之上,供水企业不断推陈出新,采取大量的举措保障用户用水安全、用水幸福、用水便利。那么,如何评判供水服务的全流程达到了理想的效果?答案很简单,用户满意度调查。

用户满意度是衡量供水服务的标尺,满意度调查是一种确认。而这里的用户,是指广义上的客户,所有打交道的界面都会形成服务和被服务的关系,它既包括供水企业直接的服务主体——居民和非居民顾客,也包括政府部门和企业员工。

真正的服务是艺术——被忽视的员工满意度

不久前,一条新闻上了热搜,某收费员,前一秒被骂委屈掉泪,后一秒立马微笑服务。这是《主持人大赛》里面的一道即兴考题——敬业的“变脸”,参赛选手从“态度”、“角度”、“温度”赞扬了服务从业者的专业态度,主持人撒贝宁却评论到,“确实敬业,敬业的背后值得思考的是,服务行业对于服务两个字究竟认识到了什么程度。服务行业是把所有的从业人员都培训成统一标准、统一笑容,认为这就是最好的服务。但真正的服务是艺术,是真正发自内心的。这个姑娘由哭到笑,让人更加心酸。那一刻,她真的不想笑,只是因为训练有素,她才能变过脸来。而被服务者看见这样的笑容,真的会开心吗?也很难说。所以在未来究竟如何提升这服务两个字的内涵,别把它仅仅当作标准和流程,或许对于服务和被服务者而言,都是最好的。”

或许故事里的她就是你公司里的话务员。

诚然,很多时候,因为被要求爱岗敬业、展现专业态度,服务从业者肩负了很多压力和责任。面对客户,他们把责骂和委屈抗了下来,专业的培训告诉他们应该怎么做,然后在心里打下一个深深的烙印,用标准的话术微笑回答。然而,这其实是一种很无奈的应付。

在无数企业拼命强调“客户满意度”之前,是不是应该转换一下视角,想一想,员工有没有得到应有的关怀和疏导,是不是发自内心地认同工作本身,是不是对企业文化有所共鸣,是不是对服务标准有深刻的理解?

没错,从管理的角度,为了最终的结果,流水化的培训、机械化的要求,是可以打造一支战无不胜攻无不克的“铁军”。却也冷漠地树起了一道道心墙,无法对企业经营发展提供更大的助推作用。

权威机构研究表明,员工满意度每提高3个百分点,企业的顾客满意度将提高5个百分点;员工满意度达到80%的公司,平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。由此可见,良好的员工满意度有利于供水服务的传递和提升。

服务不易,将心比心。理性之上,仍有人情。

服务的差异化,要求满意度调查细化分类

服务既需要标准化,也需要个性化,两者应有机结合,不可偏废。

现在大部分供水企业逐渐将笼统单一的服务理念优化为分层分类的服务理念,向不同用户群体提供更精准的服务体验。这就要求企业按类施策,对用户群体进行细分、素描,采取差异化、有针对性的、定制化的服务行动。

如对用水量大的非居民用户进行走访,通过座谈和现场调查,了解大用户的用水情况、难题及下一步用水需求和计划,征求其对供水服务的意见。进一步地,向不同用户群体定向推送各类提醒。如开学前提醒学校安全用水,长假前提醒单位巡查内部供水设施,汛期提醒物业检查小区内泵房等。

服务层面,分类分级的优势已经逐渐凸显,对应的满意度调查是否也应该体现分类分级,才能形成良好的呼应?既然企业已经对不同用户提供了定制的供水服务计划,那么确认用户满不满意、企业是否真正识别各自的需求、服务行动是否达到了企业想要的效果,如果用同一张调查问卷恐怕难以实现。

在未来,随着供水服务的精准化、差异化特质不断得到强化,相应的满意度调查也需根据用户群体分类细化。

用好满意度,提升供水服务

满意度调查既是帮助供水企业自身找问题、明差距,更是给公众和政府提供更多的渠道去了解企业。

每年各地政府都会通过第三方,对各种公共服务进行用户满意度调查,包括水电气通信甚至银行等,然后给出各种公共服务的用户满意度排名。除此以外,更需跳出当地,在同样的评判标准下进行全国性的、区域性的横向对比,才能了解自身在行业中的位置,与同行之间的差距。

自2012年起,供水服务促进联盟开始开展全国范围内的供水服务满意度调查,覆盖城市日趋全面,调查深度不断增强,所形成的报告成为供水企业了解民众感受和意见的第一渠道,了解全国供水企业服务排名的第一报告。

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根据《供水服务满意度指数调查研究报告》,供水满意度可被划分为水价、水质、供水稳定性、账单及付费方式、客户服务、公众交流、企业整体形象七项二级指标。满意度调查结果也对各项二级指标进行单独排名,有助于供水企业识别关键问题,找准具体是由何种原因引起的满意度不高。

值得注意的是,供水满意度调查不应仅仅是一个分数、一个结果、一份报告,它应该充分被挖掘,发挥更大的作用,助推企业经营发展。

例如,借助“四分法”模型,识别对于不同因素重要性和满意度之间的关系,有利于供水企业聚焦急需解决的问题,从而进行更有效的资源分配。

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当某项二级指标分布在A区——优势区时(假设为供水稳定性),表明这一要素很重要,客户目前对这一因素的满意度评价也较高,需要企业继续保持并发扬。当某项二级指标分布在B区——修补区时(假设为水质),说明这一因素也很关键,但客户对此的满意度较低,需要企业进行重点修补和改进。

因此,要善用第三方满意度调查,剖析满意度调查的内在价值,充分利用好用户提供的建议,让高满意度成为优质供水服务的有力佐证,回馈企业的经营发展。

又到年末,相信今年各地的满意度调查会有更好的结果,每个人离安全水、放心水、优质水更近一步。

如果您对供水服务满意度调查感兴趣,欢迎联系010-88480333。

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