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从供电行业优化营商环境看供水服务的未来方向

时间: 2019-03-15 14:23

来源: E20供水圈层

作者: 刘保宏 毛茂乔

世界银行发布的《2019年营商环境报告》中,中国位列全球第46位,比上年提升了32位。可以说中国在过去一年为中小企业改善营商环境实施的改革数量创了纪录。我国“获得电力”指标排名从2017年的98位大幅跃升至14位,一年提升了84位。电力便利化改革的相关经验值得供水、供气等公用事业领域充分借鉴。

由于供水没有像供电一样全国统一的管理体系,没有指定统一的提升标准,所以存在整体水平落后供电,区域上明显不均衡的问题,但另外一个事实是少部分城市的服务水平并不比供电差,甚至某些方面走的还很靠前。回顾供水行业的改革升级历程,不难发现一条清晰的供水服务升级之路,这也为未来供水服务的发展指明了参考方向。

据了解在世界银行最新发布的《2019年营商环境报告》中,我国“获得电力”指标排名从2017年的98位大幅跃升至14位,一年提升了84位。获得电力便利化改革实现了小微企业获得电力“零上门、零审批、零投资”服务,企业满意度大幅提升,同时也为供水、供气等公用事业领域优化营商环境提供了几方面的经验与启示。

01

构建统一的制度保障和服务体系,推行“双经理制”

2018年初国家电网公司专门制定了《开展报装接电专项治理行动优化营商环境的工作方案》,选择北京、上海两地对标世界银行评价体系,对照世界先进经济体经验做法,在精简手续流程、压缩接电时间、降低接电成本、提高供电可靠性、创新服务方式等五个方面扎实推进,构建了全面提升“获得电力”指标的制度保障和服务体系。尤其是实行接电限时契约服务,落实国家取消临时接电费政策,提供全过程免费服务。北京、上海实行了小微企业客户“双经理制(客户经理+项目经理)”服务,推行“一口对外、一站服务”新模式。

02

聚焦企业用户核心需求,开展“三零”专项服务行动

梳理分析了历年客户投诉案例、聘请第三方机构调查,明确了获得电力存在三个方面的突出矛盾:手续复杂、审批繁琐、工程造价高。在全市开展了“零上门、零审批、零投资”三零专项服务行动。“零上门”指客户报装后无需往返营业厅,由供电企业负责勘查施工和装表送电。

实现客户报装接电“一次都不跑”。“零审批”指精简用电报装资料种类和数量,取消小微企业内部工程图纸审核及中间检查等环节。“零投资”指报装容量在160千瓦及以下由低压接入,表箱及以上设备设施投资由电力公司全额承担,客户无需再为电力接入外线付费。

03

改变“坐商“做法,将服务资源向客户侧、向服务一线大力倾斜

改变了过去“坐商”制的做法,主动调研用户,深入分析客户的真实关切以及业务办理的痛点、堵点,并以提升企业获得感为目标积极采取各种举措。以客户为中心,将服务资源向客户侧、向服务一线大力倾斜,真正把以客户为中心的理念贯穿到各项工作中。

04

让“数据多跑路、群众少跑腿”

“互联网+政务服务”是优化营商环境的关键抓手,信息互联互通与数据共享是重要保障和支撑,一是统一数据共享交换平台,实现数据“一网共享”,通过让“数据多跑路、群众少跑腿”,实现所有居民和部分企业常用业务等16类常规业务“一次也不跑”,其他相对复杂的5类业务“只进一扇门”“最多跑一次”。

05

政务服务平台数据“不仅共享更要共用”

目前,全国各地区、各部门都建立了政务服务平台和系统,但由于各种原因数据信息不能互联互通,或者是数据“共享不共用”,建议我国在做好数据交换标准化建设、保护商业秘密和个人隐私的基础上,大力推动跨地区、跨部门、跨层级的信息数据开放共享。

06

大力发挥平台效应和规模效应,降低社会成本

优化公用事业领域营商环境要提高公共资源的利用效率,大力发挥平台效应和规模效应,切实降低社会成本。一是以公共电网专业化运行为平台,以电网大数据技术为支撑,按照就近和均衡接入的原则,通过配电设施共享和容量最大利用,实现供电方案更加经济合理;规模效应主要体现在通过电力接入向后延伸,原来分散由客户投资的项目交由电网公司统一承建。

相比来说,供水行业的整体社会关注度和关联度都低于供电行业,但在优化营商环境工作中,也有部分城市做出了有力的尝试。

北京开展接入“三零服务”,上海市推出供排水接入改革"2.0"版,沈阳加速实现“九个统一”

如北京也针对社会投资小型项目的供排水开展了接入“三零服务”(零上门、零审批、零投资),打造首都水务贴心服务“金名片”,不断推出供排水改革新举措,即“一聚焦、两缩减、全免费”。上海市也已于今年2月份正式推出供排水接入改革"2.0"版,,简化审批通水接入提速30多天,以切实提高效率和服务水平。沈阳则聚焦企业和群众办事多次跑、跑多门,市场准入门槛高,以及乱收费、乱罚款、乱检查等企业反映突出的问题,开展专项整治行动,加快实现事项设定统一、法定依据统一、审批要件统一、办理流程统一、办理时限统一、收费标准统一、执法标准统一、数据归集统一、评价体系统一。

长沙对企业“建立企业信用等级制度和守信激励机制”

长沙则把营商环境优化列入政府头号议事日程,对企业“建立企业守信激励机制”。逐步健全覆盖全社会的征信系统,归集包括但不限于公检法、安全生产、社保、交通违法、税务、水电气、租房等各类涉及企业和自然人的信用信息。建立企业和自然人信用等级制度,进一步推广信用信息在行政许可、招投标、政府采购、财政性资金支持等方面的运用,对诚信企业、企业法人及自然人等市场主体探索实施诚信审批、缺项审批,建立免交保证金、质押金等制度,优先享受政府各项奖励政策。

供水行业与用户期望的服务水平还有明显差距

据《中国产经新闻》报道,2018年7月至9月,国务院第五次大督查选取开办企业、工程建设项目报建、房产交易登记、用水报装、用电报装、用气报装、获得信贷等7项指标,对全国31个省(区、市)开展了营商环境调查,根据调查结果,广西营商环境大部分指标排名靠后。在用水报装方面体现为重点解决供水企业服务水平不高、服务流程不规范、办理手续繁琐、办理时间长等问题。

广西的问题不是个例,其实也反映了国内供水行业在服务方面的整体水平与突出问题。聊到这个问题就不能不提国内供水行业的市场化改革历程,国内供水服务与供水行业的市场化改革进程紧密关联,经历了四个鲜明的发展阶段:

01

单元水厂开放时期,终端用户服务没开放,供水企业仍以生产型为主

 1992年至2001年,主要以单个水厂为投资交易单元,即由社会资本承担独立水厂的建设、运营和维护,沉淀性资产(主要指管网)由政府控制,国有企业控制面向终端用户的服务、收费,交易结构以BOT、TOT等为典型。单元水厂市场化将沉淀性资产控制在政府手中,有利于投资回报保障和资产分割,易操作,能在短期内实现水厂效率提高,但真正面向终端用户的服务市场未开放,管理水平、运营效率、成本核算等方面的实质性问题未能有效触及。

02

管网有限开放时期,终端用户服务市场化,水价压力凸显

2002年《外商投资产业指导目录》将供排水等城市管网列为对外开放领域,但需中方控股,自此进入管网有限开放时期,将城市的水业总体资产作为交易对象。社会资本与国有企业组成合资公司控制包括沉淀性资产在内的水务整体资产及面向终端用户的服务环节和收费。厂网一体保持了城市水业的系统完整性,实现了面向最终消费者的市场化。但过多管网纳入市场化体系,由于管网资产沉淀性高,投资人要求的回报水价相应会较高,给财政造成了水价压力。

03

行业整合期,修内功,注重运营服务绩效,服务型转型

2007年至2017年,水务市场竞争日趋激烈,行业进入重新整合时期。社会资本通过各种形式投资水务项目,多元化模式并存。供水企业意识到了转型的必要性,开始由重生产轻服务向齐抓并进努力,下大力气修炼内功,注重服务水平和服务效率的提升,注重产销差和漏损率等核心经营指标。

十年前,原长沙水业集团董事长邱振华就曾说过:“一个没有服务标准的行业是可悲的”,2012年中国水网联合清华大学以及国内5家供水标杆企业,在国家有关部委、世行的指导下,共同推出了《供水服务评级指标体系》,聚焦跟运营服务绩效相关的用户服务、水质、供水能力和供水绩效四大部分,以此打造行业服务标杆,促进行业整体服务水平提升。

04

新时代回归初心,将供水服务安全性、均衡性、充分性、便捷性摆在首位

2017年,党的十九大提出中国特色社会主义进入新时代,我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。这对供水行业的工作重心产生了深刻的影响。供水行业向“用户思维”快速转变,加速供给侧改革,优化营商环境,体现人民生活均衡性要求的老旧小区供水改造、城乡供水一体化、农村供水等被提上中央政府两会议程;另一方面体现人民生活更高要求的直饮水、优质水也进入了两会的代表议案,有些城市提出了明确的时间计划和地区水质标准,如深圳和上海等。

十九大之后,E20环境平台专门组织供水企业交流十九大学习心得体会,并形成了《供水行业践行19大报告案例》(封面图如下):

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供水正在从保障城市基本用水安全和快速发展的生产型为主行业,逐步转变为保障城市高质量发展、提升核心竞争力以及人民美好生活的服务型为主的行业,摆在行业面前的问题是服务提升的方向在哪里,领先的标准在哪里,E20研究院·供水研究中心认为未来供水服务可能的四个深化方向:

01

区分用户、区分需求

目前从水价基本分类能看出,国内城市供水一般把用户分为了居民、非居民和特种三类,各类的水价不同,服务自然也就各有差异,单就居民来讲,有一般的基本需求,也有对于水质和服务更高的非基本需求,当然这对水价机制也提出了创新优化要求;非居民类的工业用户关注点则侧重在报装上的省时省事省钱,过程中的稳定性,以及突发情况的应对或异常情况的预警与告知等。这些既是满足人们美好生活需要、也是优化营商环境保障城市高质量发展的基础方法。

02

升级统一服务标准

(一)目前供水行业的服务水平存在着严重的不均衡,不同地域区域间服务标准不一,相同地域不同小区间服务标准不一,城乡之间服务标准不一,而农村供水基础更薄弱,多数没有相应的服务标准。

(二)现有的城镇供水服务标准更多照顾行业整体,修订周期较长,对于行业未来服务方向有一定的滞后性。对于用户关心的同城、同网、同服务,更高品质的服务要求,以及优化营商环境的量化标准,体现不足,所以供水行业迫切需要两个标准,一个是能引领城镇供水发展的高品质服务标准,一个是建立农村供水服务标准,填补空白。

03

服务智能化、品质化

以互联网、大数据、物联网等技术为前提,供水服务将加速向智能化迈进,包括智能应急预警及应对,智能水质监测检测系统,智能水厂(无人或少人值守),智能客服(客服机器人),智能抄表等,越来越多的人工将解放出来,转向服务岗位,这些人力资源将去更好的进行深度的顾问式服务,例如小区专属“水管家”,解决新问题,满足更高品质的需求。

04

供水服务接通城市各运转体系

未来,供水服务将与城市其他各项公共服务形成良好的互动。例如水费的缴纳情况能够接通个人及企业用户的征信系统,促进诚信社会建设,实现用户、供水企业、金融机构、政府部门“多方共赢”。(相关阅读:供水征信知多少,水费纳入新版个人征信后……) 又如供排水之间的关联性和统筹性,对城市供水量和排水量进行同步观察,增进对城市用水情况、供排水管网漏损情况、蒸发降雨等自然现象的综合了解,并更好地应对内涝、台风等突发事件。再比如供水服务与医疗健康之间的链接,通过追踪分析饮用水中各类物质和元素的含量、配比等,或许可以给某些疾病带来意想不到的治疗价值。还比如供水服务与城市物流的交互作用,因一些用户对特定用水零配件的需求及时性要求较高,供水企业可以利用高速物流得以实现,减少多余仓储,优化资产结构。

为了助力供水行业提升服务绩效和品质,同时在优化各地营商环境中发挥更积极的作用,E20研究院供水研究中心诚邀行业同仁一起升级《供水服务评级指标体系(2.0)》,请将您宝贵的意见发送至mmq@e20.com.cn,我们将第一时间与您联系!

参考文献

1、中国经济时报,《我国获得电力便利化改革对优化营商环境的启示》

2、《供水服务的模式选择》,邱振华、傅涛等著

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