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以媒体事件为例,谈供水企业的危机应对之道

时间: 2019-03-18 16:12

来源: 水务经理人

作者: 高雅麟

导读:危机,是自我纠正的机制,使人趋向理性。面对全球经济危机,这大概就是乐观的理由。危机,也可能导致一个系统的毁灭,这大概就是悲观的理由。

面对危机,供水企业应正确应对,跳出固有思维模式,借助危机完善自身发展。本文将结合案例,帮助同行充分认识危机,以及如何有效化解危机。

乐观者发明了飞机,悲观者发明了降落伞,两种情结让一个系统达到均衡。“生于忧患,死于安乐”,这是悲观者的价值;“念念不忘,必有凡响”,这就是乐观者的理由。“道路是曲折的,前途是光明的”,这是人们对系统的最朴素而深刻的总结。“谋事在人,成事在天”,似乎是对宏观的无奈,又似乎是对微观层面的宽慰。如何看待危机,是我们这个行业,需要跳出自身思维框架的时候了。

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危机的定义有很多,这里列出六种。

01危机是当人们面对重要生活目标的阻碍时产生的一种状态。这里的阻碍,是指在一定时间内,使用常规的解决方法不能解决的问题。危机是一段时间的解体和混乱,在此期间可能有过多次失败的解决问题的尝试。

02危机是生活目标的阻碍所导致的,人们相信用常规的选择和行为无法克制这种阻碍。

03危机之所以是危机,是因为个体知道自己无法面对某种境遇作出的反应。

04危机是一些个人的困难和境遇,这些困难和境遇使得人们无能为力,不能有意识的主宰自己的生活。

05危机是一种解体状态,在这种状态中,人们遭受重要生活目标的挫折,或其生活周期和应付刺激的方法受到严重的破坏。它指的是个人因某种破坏所产生的害怕、震惊、悲伤的感觉,而不是破坏本身。

06危机的发展有3个不同的时期:(1)出现了一个关键的境遇,并分析一个人的正常应付机制是否能够满足这一境遇的需要;(2)随着紧张和混乱程度的增加,逐渐超越了个人的应付能力;(3)需要解决问题的额外资源(如咨询)。

人是教训出来的,不是教育出来的,所以案例非常重要。

一则案例:水务企业常犯的正确的错误

21世纪初,外资企业进军中国水务市场的时候,一度成为业内谈论的热点,他们也深知水资源管理的最大客户是政府,从未有一天放松过建立与政府的良好关系。但在某地水司水质问题存在一些负面消息的时候,却被媒体误读。对于领导而言,需要极具危机意识。然而,面对舆论中的危机,依然是危机重重。从现在的情形来看“水土不服”,不仅仅是文化理念的不同,也是危机观念的不足。所以,我们经常陷入披着正确外衣的错误。

这是一则2012年左右的案例:

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当媒体对一个水务公司询问关于提高水质的态度时,如何描述,如何表达?这关系到一家水务公司与政府、社会的关系。无时无刻不在一张张博弈的关系网中。

在腾讯微博的微财新闻中,如是表述:

“针对自来水水质未随水价上调相应提升的质疑,首席CEO认为,供水企业只能保证出厂水质,无法控制入户水质。要保证入户水质,需对管网巨额投资。无论直接或间接,资金最终将来自于纳税人,费用会给中国老百姓带来较大经济压力。”

这是一段非常在理的错误言论,是明显的六九问题。用户认为,水价提高了,必然提升水质是“6”,供水企业认为,若要同时保证入户水质,需要巨额投资,进行管网改造是“9”,这是明显的针尖对麦芒。

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从危机公关角度而言,需要把它从六九转变为六十九,达成共识,就可以淡化矛盾。

如果改为以下言论:

“从供水企业运营角度而言,厂区内的工艺提升改造,确保出厂水水质安全,是我们供水企业义不容辞的责任。但要确保入户水质的提升,需要巨额投资对输水管网、配水管网进行全面改造,这点我们将加强与政府部门沟通,为提升入户水质,加大对管网建设的投入。”

这个论述,是把6与9进行了融合,水质问题与管网改造的问题,融合为一体,站在对立面的双方:用户、供水企业,达成了“共识”。虽然表达的是一个意思,但不再是站在自己的角度,大谈自己眼中的6或9,而是大家眼中共同的69,这是“六十九现象”,于是舆论危机化解于无形之中。把“6”与“9”放在同一个场景中,以“柔”的方式进行阐述,这就是危机管理中的达成共识的杀手锏。而我坚信,每个人手中都有自己的杀手锏。

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作者简介:

高雅麟:浙江省水业协会专家组成员、中国生态城市研究院智慧水务中心专家委员会委员、浙江师范大学 MPA 实践导师。现任浙江省国有龙头企业物产中大集团股份公司子公司——物产万信投资管理有限公司董事长兼总经理,从环保水务产业基金的投资与运营工作。

从事多年水务公运营管理具有丰富的水务行业的投资、运营、管理实践经验与理论基础。曾任兰溪市钱江水务有限公司总经理、管道安装公司董事长、钱江水利开发股份有限公司副总经理;兰溪市作家协会副主席,水视点网站创始人微信公众号“水务经理人”专题原创撰搞人,中国水网专栏作家。

结合多年实务经验,总结形成了原创集《舌尖上的中国水务》(水务行业的危机公关)、《水价调整策略规范》等。

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4月17日由E20环境平台开办的“新时代水价机制改革研修班”火热招生中!我们将邀请本文的作者高雅麟先生与各位同行共同探讨交流,共同开脑洞,破困局,敬请期待!

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